всички аспекти на потребителското поведение. Разгледани са предимно въпроси за мястото на потребителското поведение в маркетинга, откроени са общите и специфичните черти на потребителските и инвестиционните стоки. Значително внимание е отделено на индивидуалните психологически детерминанти на поведението и факторите на околната среда. 

Информацията за потребителското поведение се смята за главен инструмент, влияещ върху целия процес на вземане на решение за покупка. Неизбежно е при тази постановка да се очертаят източниците на информацията. В сравнително широк план се изследвани ролята на новите продукти и сложният процес на управлението на дифузията. 

Динамиката на икономическите и социалните промени изисква познаване на структурата на потребителските решения, на процесите, които се извършват при покупките. Маркетингът, включващ в себе си потребителското поведение, е ориентиран към достигане на по-високо ниво на мениджърските умения и на прилагането им в практиката.

Нашата цел е да посочим съществените маркетингови проблеми, свързани с феномена потребителско поведение, да потърсим подходящи форми и методи на търговско обслужване, на стимулиране на потребителите. Акцентирането върху тези аспекти пронизва цялото изложение. 

За всяка от темите са съставени специални тестове за проверка и оценка на знанията и уменията на студентите от различни специалности, изучаващи дисциплината “Маркетинг”. Книгата е достъпна и за по-широк кръг читатели от други области на науката и практиката, които проявяват интерес към маркетинговата проблематика на потребителското поведение.

Въведение

Част първа. ПОТРЕБИТЕЛСКО ПОВЕДЕНИЕ И МАРКЕТИНГ

1. Място на потребителското поведение в маркетинга 1.1. Алтернативни концепции за маркетинговата дейност 1.2. Потребителско поведение и маркетинг 2. Маркетинг на потребителските стоки 2.1. Релацията “производство - крайни потребители” 2.2. Маркетингови системи и функции 3. Маркетинг на инвестиционните стоки 3.1. Характеристика на организациите-потребители 3.2. Цели и типове организации-потребители 3.3. Решения за покупка на организациите-потребители Тест №1

Част втора. ВЪТРЕШНА ДЕТЕРМИНИРАНОСТ НА ПОТРЕБИТЕЛСКОТО ПОВЕДЕНИЕ 1. Мотивация 1.1. Нужда 1.2. Мотив 2. Възприемане 2.1. Избирателно възприятие 2.2. Избирателно запомняне 2.2.1. Учене 2.2.2. Памет 3. Нагласи Тест №2

Част трета. ВЪНШНА ДЕТЕРМИНИРАНОСТ НА ПОТРЕБИТЕЛСКОТО ПОВЕДЕНИЕ 1. Културни фактори 1.1. Култура 1.2. Ценности 1.3. Субкултура 1.4. Социално положение 2. Социални фактори 2.1. Референтна група 2.2. Семейство 2.3. Роля и статус Тест №3

Част четвърта. ЛИДЕРИ И ИНОВАЦИИ 1. Комуникации в групата 1.1. Източници на информация 1.2. Нови продукти и иновативност 2. Познавателен дисонанс 3. Процес на дифузия (на разпространение) 3.1. Управление на дифузията 3.2. Категории на възприемане на иновацията Тест №4

Част пета. ПРОЦЕС НА ВЗЕМАНЕ НА РЕШЕНИЕ ЗА ПОКУПКА 1. Структура на потребителските решения 2. Комплексни решения. Модел на Енгел и Блекуел 2.1. Първи етап. Осъзнаване на проблема 2.2. Втори етап. Търсене на информация 2.3. Трети етап. Оценка на алтернативите 2.4. Четвърти етап. Покупка 2.5. Пети етап. Поведение след покупка 3. Програмирани решения. Модел на Лъндън и Бита 4. Импулсивни решения. Модели на поведение при отчитане факторите на въздействие 4.1. Същност на импулсивните решения 4.2. Модели на поведение при отчитане факторите на въздействие Тест №5

Част шеста. ИНТЕРАКТИВЕН МАРКЕТИНГ И СТИМУЛИРАНЕ 1. Процеси на покупка извън магазин 1.1. Директен маркетинг 1.2. Лична продажба 1.2.1. Специифика на личната продажба 1.2.2. Технология на осъществяване на личната продажба 1.3. Директна поща 1.4. Каталожна търговия 1.5. Електронна търговия 1.5.1. Продажби и покупки 1.5.2. Създаване на цифрова стойност 1.5.3. Създаване на дигитални пазари 2. Ефекти при избора на магазин 3. Стимулиране на продажбите и потребителите Тест №6 167

Част седма. ПОТРЕБИТЕЛСКА ДОХОДНОСТ 1. Анализ и оценка на клиентите 2. Невидими измерители за оценка на стойността за клиента 2.1. Потребителска удовлетвореност (customer satisfaction) 2.2. Продуктово качество (service quality) 2.3. Възприемана стойност (perceived value) 2.4. Лоялност (loyalty) 2.5. Доверие (trust) 2.6. Задължение (commitment) 3. Видими измерители на стойността 3.1. Пожизнена стойност на клиента (customer lifetime value – CLTV) 3.2. Ниво на привличане на нови клиенти (customer acquisition) 3.3. Ниво на задържане на клиентите (retention) 3.3.1. Ниво на задържане на клиентите (retention rate) 3.3.2. Коефициент на обновяване на потребителската база (churn rate) 3.3.3. Срок на задържане на даден клиент 3.4. Свързани покупки (cross selling) Тест 7

Част осма. ПОВЕДЕНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ В „ЕРАТА НА ВЗАИМОВРЪЗКИТЕ” 1. Основни парадигми в маркетинга 1.1. Неокласическа парадигма 1.2. Конфликтна парадигма 1.3. Парадигма, основана върху връзките и взаимоотношенията 2. Еволюция на маркетинговата концепция 3. Многоканалният маркетинг и поведението на потребителите 4. CMR – ключов компонент на електронния бизнес 5. Модели за управление на междуфирмените взаимоотношения Тест 8

Част девета. ПОТРЕБИТЕЛИТЕ И ЕЛЕКТРОННАТА ТЪРГОВИЯ 1. Електронен бизнес и електронна търговия 1.1. Същност и характеристика на електронната търговия 1.2. Предимства и недостатъци на електронната търговия от гледна точка на потребителите 2. Модели за електронна търговия 3. Създаване на електронен магазин 3.1. Необходимост от създаване на интернет-магазин 3.2. Фази при разработването на Интернет-магазин Тест 9

Заключение

Използвана литература